Seguradoras em Portugal: o contrato que protege quem cobra e abandona quem sofre

Há sectores económicos onde a confiança é acessória. Compra-se um produto, avalia-se o preço, compara-se a qualidade e segue-se caminho. Mas o sector segurador pertence a outra categoria: vive da promessa de protecção. O cidadão paga antes de precisar. Paga durante anos. Paga com disciplina, por obrigação legal, por prudência familiar, por medo do imprevisto ou por simples sentido de responsabilidade. E, quando finalmente acontece o sinistro, espera encontrar do outro lado não um adversário, mas uma entidade contratualmente obrigada a responder.

O problema é que demasiados cidadãos descobrem, nesse momento, que o contrato que parecia simples quando se tratava de pagar o prémio se transforma subitamente num labirinto quando chega a hora da indemnização. A apólice, antes vendida como escudo, converte-se em tratado bizantino. A seguradora, antes simpática no balcão, torna-se prudente, silenciosa, técnica, evasiva. O sinistro deixa de ser uma realidade humana e passa a ser um processo, uma pasta, uma ocorrência, uma sequência de peritagens e comunicações cuidadosamente esterilizadas.

A experiência repetida já não é azar: é padrão

Quando um cidadão tem um conflito isolado com uma seguradora, pode tratar-se de erro, má interpretação, peritagem deficiente ou simples divergência contratual. Mas quando, ao longo de décadas, vários cidadãos acumulam relatos semelhantes — atrasos, recusas, responsabilizações empurradas, danos subavaliados, exclusões invocadas no limite da razoabilidade, necessidade de recorrer a tribunal para obter o que parecia evidente — já não estamos perante anedota administrativa. Estamos perante um padrão social.

Não é necessário afirmar, em sentido jurídico, que todas as seguradoras actuam sempre de má fé. Essa seria uma acusação absoluta e, como todas as acusações absolutas, vulnerável. O que se pode afirmar com maior rigor é que o sistema cria uma assimetria estrutural entre seguradora e cidadão. A seguradora tem departamentos jurídicos, peritos, tempo, recursos financeiros e experiência acumulada em milhares de processos. O cidadão tem uma viatura parada, uma casa danificada, uma doença, uma família aflita, uma oficina à espera ou uma vida interrompida.

E essa assimetria é o coração do problema. Mesmo quando o cidadão tem razão, a seguradora pode ganhar pelo desgaste. Ganha tempo. Ganha margem financeira. Ganha pela lentidão da justiça. Ganha pela desistência dos mais frágeis. Ganha porque muitos cidadãos não têm paciência, dinheiro ou saúde para transformar cada sinistro numa pequena guerra civil documental.

Os números oficiais não apagam a indignação: confirmam a existência do conflito

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões — ASF — publica relatórios de gestão de reclamações. No relatório relativo ao primeiro semestre de 2025, a ASF indica que, nas reclamações tratadas directamente pela entidade, os ramos Não Vida representaram 85% do total. Dentro destes, o seguro automóvel foi o mais reclamado, com 42%, seguido dos seguros de incêndio e outros danos, com 22%, e do seguro de saúde, com 7%. A matéria "sinistro" aparece como principal motivo de reclamação, com 70%.

Estes números não provam, por si só, má fé generalizada. Mas demonstram algo que ninguém sério pode ignorar: o conflito entre cidadãos e seguradoras é recorrente, expressivo e concentrado precisamente no momento em que a promessa do seguro deveria cumprir-se — o momento do sinistro.

Quando o principal motivo de reclamação é o sinistro, estamos perante uma ironia quase perfeita: reclama-se mais quando o seguro é chamado a fazer aquilo para que existe. É como comprar um guarda-chuva que funciona esplendidamente nos dias de sol e entra em comissão de inquérito quando começa a chover.

Regulação fraca, justiça lenta, cidadão cansado

Portugal tem reguladores, centros de arbitragem, provedores do cliente, portais de reclamação e legislação sobre prazos de regularização de sinistros. O problema não está na inexistência formal de instrumentos. Está na sua eficácia real perante o poder económico e jurídico das seguradoras.

O CIMPAS — Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros — existe precisamente porque há litígios no sector segurador que carecem de resolução alternativa. Segundo informação pública do próprio centro, trata-se de uma entidade apoiada e autorizada pelo Ministério da Justiça, destinada a disponibilizar vias de resolução alternativa de litígios decorrentes de contratos de seguros, através de mediação e arbitragem. O portal Gov.pt acrescenta que, em certas situações, a decisão arbitral tem o mesmo valor das decisões dos tribunais judiciais de primeira instância e constitui título executivo.

A existência destes mecanismos é positiva. Mas também é reveladora. Um sector saudável não deveria obrigar tantos cidadãos a conhecerem a arquitectura da reclamação, da mediação, da arbitragem e do tribunal para conseguirem aquilo que julgavam estar protegido por contrato.

Em teoria, o consumidor tem direitos. Na prática, tem prazos, formulários, provas, emails, cartas registadas, peritagens, contra-peritagens, chamadas gravadas, reclamações sucessivas e, por vezes, tribunais. É uma procissão laica de papéis, onde a justiça chega muitas vezes quando o dano já se transformou em exaustão.

A sombra da cartelização

A palavra "cartel" deve ser usada com rigor. Não se deve transformar uma suspeita social numa condenação universal. Mas também não se deve fingir que a desconfiança pública nasceu do nada. A Autoridade da Concorrência tem um processo público em que condenou empresas seguradoras por práticas restritivas da concorrência de natureza horizontal — cartel — no mercado da contratação de seguros de acidentes de trabalho, saúde e automóvel por grandes clientes empresariais.

Segundo a ficha pública desse processo, a AdC aplicou coimas no valor global de 54.058.800 euros a empresas e pessoas singulares, por práticas que envolveram repartição de clientes e combinação de preços. A investigação concluiu que, pelo menos entre 2014 e 2017, as empresas envolvidas actuaram concertadamente, restringindo e falseando a concorrência.

Isto não significa que todos os contratos de seguro dos cidadãos comuns estejam contaminados por cartel. Mas significa que o sector não pode posar de virgem institucional quando existem precedentes públicos desta gravidade. A confiança não se decreta por comunicado; conquista-se por comportamento.

O seguro automóvel: obrigatório para o cidadão, discutível para quem paga

O seguro automóvel é obrigatório. O cidadão não tem escolha: para circular legalmente, tem de contratar seguro de responsabilidade civil. Esta obrigação faria supor uma protecção forte do lesado e uma exigência acrescida sobre as seguradoras. Afinal, quando o Estado obriga o cidadão a comprar um serviço privado, deveria garantir que esse serviço funciona de forma justa, diligente e transparente.

O Decreto-Lei n.º 291/2007 aprovou o regime do seguro obrigatório de responsabilidade civil automóvel e estabeleceu regras para a regularização dos sinistros. A ASF publica também relatórios sobre a regularização de sinistros automóvel, analisando a informação reportada pelas seguradoras no âmbito da supervisão do cumprimento de prazos.

Mas a pergunta essencial mantém-se: que valor tem um prazo legal se o cidadão, perante uma recusa injusta, continua frequentemente empurrado para uma via longa, cara e emocionalmente desgastante? A lei pode estar escrita. O problema é quando a realidade a lê com sotaque de impunidade.

O truque da responsabilidade adiada

Há um mecanismo perverso que muitos cidadãos conhecem: a responsabilidade não é negada sempre de forma frontal; é adiada, relativizada, condicionada, tecnicamente esvaziada. Pede-se mais um documento. Aguarda-se mais uma peritagem. Invoca-se uma interpretação alternativa. Questiona-se a extensão do dano. Suspende-se o processo. Transfere-se a culpa. Reduz-se o valor. Propõe-se uma indemnização que não repara o prejuízo real.

Assim, a recusa deixa de parecer recusa e passa a parecer procedimento. A injustiça veste fato cinzento, usa vocabulário contratual e assina emails com "os melhores cumprimentos".

O cidadão, por seu lado, é tratado como suspeito preventivo. Tem de provar que sofreu, que não exagerou, que o dano existe, que a culpa é de outro, que a reparação é necessária, que o orçamento é razoável, que a casa não se estragou sozinha, que a viatura não nasceu amolgada, que a doença não é uma nota de rodapé da apólice.

Uma questão de ética pública

O drama das seguradoras não é apenas económico. É ético. Porque o seguro trabalha sobre o medo humano: medo do acidente, da doença, da perda, da destruição, da morte, da ruína. Uma seguradora que usa a sua superioridade técnica para dificultar o pagamento justo não está apenas a defender margem financeira. Está a degradar uma promessa civilizacional.

Uma sociedade decente não pode permitir que a protecção contratada se transforme num jogo de desgaste. Não pode aceitar que o cidadão cumpridor seja tratado como incómodo quando pede aquilo por que pagou. Não pode tolerar que a justiça lenta funcione, na prática, como aliada objectiva dos mais fortes.

E também não pode aceitar reguladores meramente contemplativos. Regular não é publicar relatórios elegantes. Regular é impedir abusos, sancionar más práticas, obrigar à transparência, proteger o elo mais fraco e criar consequências reais para quem transforma a relação contratual numa armadilha.

O que teria de mudar

Portugal precisa de uma mudança séria no modo como o sector segurador responde aos cidadãos. Entre outras medidas, seria necessário reforçar a supervisão efectiva dos processos de sinistro, criar penalizações automáticas mais fortes para atrasos injustificados, tornar públicas métricas comparáveis por seguradora, simplificar a arbitragem, obrigar a fundamentações claras e auditáveis das recusas e proteger melhor o lesado quando a responsabilidade de terceiro é evidente.

Também seria indispensável inverter o ónus moral do processo. O cidadão não deve ser tratado como inimigo por defeito. A seguradora deve ser obrigada a actuar com diligência reforçada, sobretudo quando estão em causa seguros obrigatórios, danos materiais significativos, saúde, habitação ou responsabilidade civil.

A confiança no sector segurador não se recupera com publicidade de famílias felizes, automóveis brilhantes e cães sorridentes no sofá. Recupera-se pagando o que é devido, em tempo útil, com respeito pelo cidadão. Tudo o resto é verniz sobre madeira podre.

Conclusão: o cidadão não pode continuar sozinho

O seguro nasceu como instrumento de solidariedade organizada perante o risco. No seu melhor, é uma das grandes invenções da modernidade: muitos contribuem para que quem sofre não fique destruído. Mas quando essa lógica se inverte e o sistema passa a proteger sobretudo quem cobra, então o seguro deixa de ser pacto de confiança e torna-se máquina de extracção.

O cidadão português conhece bem esta sensação. Paga, espera, reclama, insiste, escreve, telefona, prova, desespera e, por vezes, acaba em tribunal para obter aquilo que deveria ter sido resolvido por justiça elementar. E quando finalmente ganha, se ganhar, já perdeu tempo, serenidade e fé nas instituições.

O verdadeiro escândalo não está apenas nas recusas injustas. Está no método. Transformar cada sinistro numa corrida de resistência é uma forma sofisticada de negar direitos sem o dizer em voz alta.

Uma democracia adulta mede-se também aqui: na capacidade de proteger o cidadão comum quando ele enfrenta estruturas económicas poderosas. Porque uma apólice não deve ser uma ratoeira com assinatura elegante. Deve ser uma promessa cumprida.

Referências consultadas

• ASF — Relatório de Gestão de Reclamações, 1.º semestre de 2025: consultar fonte
• ASF — Relatório de Regularização de Sinistros Automóvel 2024: consultar fonte
• Diário da República — Decreto-Lei n.º 291/2007, seguro obrigatório de responsabilidade civil automóvel: consultar fonte
• CIMPAS — Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros: consultar fonte
• Gov.pt — Centro de Arbitragem apoiado pelo Ministério da Justiça, sector segurador: consultar fonte
• Autoridade da Concorrência — Processo PRC/2017/10, cartel no sector segurador: consultar fonte
• DECO PROTeste — Como reclamar e resolver um conflito com a seguradora: consultar fonte